为给市民提供更加便利、舒心、满意的服务，努力提升IC卡客户中心窗口服务形象，我公司根据市优化经济发展环境领导小组《关于印发<窗口单位和服务行业专项整治工作方案>的通知》（株优办[2018]5号）文件要求，结合实际工作，以"市民满意"为目标，进一步建立健全规范窗口建设的长效机制。

　　"您的满意是我们永久的追求"，公司将以此次作风专项整治建章立制工作为契机，以最科学、最规范、最真诚的服务面对千千万万的市民乘客，共筑株洲公交服务新形象。


　　1、首问责任制
　　2、优化经济发展环境承诺
　　3、限时办结制度
　　4、责任追究制度
　　5、一次性告知制度
　　6、窗口AB岗工作制度
　　7、文明用语和行为规范
　　8、窗口服务考核管理制度



　　为杜绝窗口人员办事拖拉、推诿现象，在IC卡服务窗口树立"务实、高效、文明"的工作作风，保证顾客得到及时、高效、优质的服务，按照规范、效率、统一的原则，制定首问责任制度。
　　一、凡顾客上门或来电办理有关事项或咨询有关问题，每一位工作人员都有义务接待。顾客先找到或致电的工作人员，即为"首问责任人"。
　　二、首问责任人必须热情有礼、态度亲切、用语文明，按照一次性告知制的要求，在第一时间里弄清楚顾客需要提供的帮助或服务，然后根据实际情况做出适当的处理。涉及到特殊业务办理的，要做好分办衔接工作。
　　三、属来人来访的，首问责任人对来访内容在自己职责范围内能答复或解决的，必须立即进行详尽、准确的答复解决。不是自己职责范围内或无法答复解决的，要负责将事情上报主管领导，酌情解决。
　　四、属来电来信的，要先向对方报自己的工作单位及姓名。对来电来信内容在自己职责范围能答复的，要立即答复，不是自己职责范围内或无法答复的，要告之负责答复部门的电话号码和联系人。
　　五、对发生投诉、媒体曝光的，经查实，给予相关责任人责任追究。
　　六、本制度自办法之日起执行。  



　　为优化经济发展环境，切实转变服务理念，提高服务水平和服务质量，大力促进IC卡客户中心作风效能建设，特作出以下承诺：
　　一、优化经济发展环境方面
　　始终坚持"服务乘客、奉献公交"的宗旨，以"利民、便民、亲民"为原则，耐心服务于广大市民。加大政务公开，将办卡注意事项、相关办理程序等内容，通过相关信息平台和公开栏等形式进行公开，提高透明度。
　　二、工作效率方面
　　严格规范窗口业务工作，做到操作流程规范、标准、明确。积极开展服务礼仪、业务技能培训和创先争优活动。严格执行相关规章制度及考评细则，打造了一支"素质过硬、作风优良、服务优质"的窗口服务队伍。
　　三、工作作风方面
　　严格遵守中央八项规定和公司各项规章制度，热情接待办事群众，坚决杜绝"庸、懒、散、浮、拖 "现象，严惩"吃、拿、卡、要"行为，始终保持良好的工作状态。
　　监督电话：28226622
　　承 诺 人:株洲公交IC卡客户中心
　　承诺时间：2018年6月



　　一、公交IC卡办理
　　1、申请人通过公交IC卡充值售卡窗口进行事项申请，提交有关申办材料，并对其申办材料实质内容的真实性负责；
　　2、公交IC卡充值售卡窗口对申请人的申办材料进行审查核对，确保材料真实无误，申办人符合办理条件；
　　3、按照规定收取IC卡押金，并发售IC卡。
　　二、公交IC卡充值办理
　　1、申请人手持株洲市公共交通有限责任公司乘车IC卡，通过公交IC卡充值窗口进行事项申请；
　　2、公交IC卡充值办卡窗口对申请人的所持乘车卡进行审查核对，确保真实有效；
　　3、根据乘客需求进行收费充值。
　　三、公交IC卡挂失转卡办理
　　1、申请人通过公交IC卡客服中心窗口进行事项申请，提交有关申办材料，并对其申办材料实质内容的真实性负责；
　　2、在受理申请后，公交IC卡客服中心窗口充值人员对申请人的所持证件名下的乘车卡进行审查核对，确保真实无误；
　　3、申请人在挂失单据上签名申请，按照规定收取挂失服务费，将对应的公交IC卡登记挂失，同时可根据本人意愿当即申请办理新卡乘车；
　　4、资料审核无误后，发布黑名单到每辆公交车上的车载消费终端，并通过采集器收集消费数据，确保数据准确无误；
　　5、三天后在窗口根据申请人的挂失单据，可将已挂失的公交IC卡内余额转卡或将挂失的公交IC卡卡内余额退款。



　　第一章 总 则
　　第一条 为规范中心售卡员的行为，提高工作效率，防止和减少工作失误，依据国际法律法规并结合中心的实际情况，制定本制度。
　　第二条 工作责任追究制，是指部门和全体售卡员由于故意或者过失，不履行或者不真实履行职责，不办理或者拖延办交办的工作，以致影响工作的进程和工作效率，给公司的利益造成损害，或者给公司造成不良影响和后果的行为，进行内部监督和责任追究的制度。
　　第三条 实行工作责任追究制度要坚持持之以恒、从严考核、处罚兑现的原则，要把工作责任追究制度作为员工队伍建设的重要内容。
　　第二章 责任内容
　　第一条 办理售卡充值、退卡、换卡、挂失等工作。
　　第二条 核对当日现金，做好进账工作。
　　第三条 汇总当日业务量、及时传输数据、认真填写销售报表。
　　第四条 热情接待顾客，文明服务，举止大方，语言可亲，服务周到。
　　第五条 接待乘客来询来访、业务咨询、释疑，协调与乘客的关系。
　　第六条 热爱企业，廉洁奉公，勤政廉政，不得损公肥私，假公济私、损害公司利益。
　　第七条 协助部长工作，及时完成各项临时任务。
　　第三章 责任追究和执行
　　第一条 一般责任的追究由部门根据制度考核执行，重大责任的追究由中心领导班子会议研究决定执行或交由总公司执行处理。工作责任追究要与目标考核相结合，发现问题必须及时进行责任追究和处理。
　　第二条 工作责任追究制度的执行情况作为员工业绩评定，奖励惩处的重要依据。
　　第三条 部长履行工作责任追究制度的监督和执行职能，中心领导服务对工作责任追究制度执行情况进行监督检查。
　　第四条 责任追究包括经济处罚和行政处分，其中，经济处罚包括罚款、赔偿损失等种类，行政处分包括警告、严重警告、免职、留用查看、辞退等种类。
　　第五条 凡受到行政处分的，个人当年不得参与先进评比。
　　第四章 责任追究
　　第一条 基础工作考核
　　（一）严格遵守国家财经纪律及员工奖励条例，禁止有偷盗、隐瞒营收款等行为，发现一例上报总公司处理。
　　（二）服从工作安排，请假三天以上向中心主任请假，同意后方可休假，违者按旷工处理，不得临时电话请假，否则一律按旷工处理（旷工一天扣100元）。旷工三天以上（含三天）交总公司处理。病假须有三甲以上医院的病历本、病假证明、当期发票，每年休一次病假部参与年终评先。每月必须按规定出满勤，如无特殊原因未达到满勤者扣除当月年终奖。
　　（三）严格遵守劳动纪律，按时到达工作岗位，迟到、早退20分钟以内罚款20元/次，迟到、早退20分钟以上算旷工半天，一个月累计迟到、早退三次，待岗一个月，并扣发当月年终奖。
　　（四）上班时间要求着统一制服并佩带工号牌，违者罚款10元/次。
　　（五）不得利用上班时间做与工作无关的事，必须离岗时须在营业台前出示事由，违者罚款10元/次。
　　（六）工作时间工作场所，高声喧哗、争吵打闹、散步谣言等扰乱工作秩序，影响正常工作的，罚款50元/次，不听劝阻，态度恶劣者，予以待岗一个月的处理。
　　（七）营业场所所有公物及工作用品都有保管义务，一旦发现损坏或者被盗要及时报告部门负责人，人为或者丢失，有责任人按原值赔偿，并处100--200元的罚款。
　　第二条 业务工作考核
　　（一）严格按规定售卡充值，核对当日营业款项，不得多充、少充、漏充。对多收款项要及时上交，同时主动消除错误充值对客户造成的影响。多充所造成的营业额损失由充值员按全额赔偿外，同时对多数额200元以下者罚款50元，200元以上者罚款100元。
　　（二）严格遵守售卡员服务规范，不得与顾客发生任何形式的争吵，在服务当中必须使用规范的服务用语，违者一次罚款30--50元。
　　（三）热心为顾客服务，如发生顾客投诉的责任事件，视情节罚款50--100元/次，一年内，累计达二次者，待岗一个月。有新闻媒体曝光批评责任事件的，扣罚当月岗位工资。
　　（四）每日营业，要做到账务清楚，将当日营业款全部存入指定银行账号，如遇到特殊情况不能存银行，应及时向部门负责人汇报，负责人必须采取相应措施。不得非法占用或挪用公款，一经发现上交总公司处理。
　　（五）准确填写营业报表，误填、漏填、错填的，罚款10元/次。对每月累计三次同样的差错，除罚款以外，另加罚50元。对不按时上交报表和银行存款单的扣10元/次。



　　一、公交IC卡购卡须知
　　1、普通A类卡：新购A卡，押金15元，可记名、挂失，带有效证件于各售卡充值点均可办理；
　　2、学生卡：新购学生卡，押金15元，凭本人户口本或身份证、学生证或校牌，一张一寸免冠证件照到各充值网点均可办理，每年7月1日--9月10日带户口本（身份证）、学生证免费办理年审。学生卡刷卡0.8元/次。
　　3、公交爱心卡：从4月10日--6月30日开始年审，年审地点：公交IC卡客户服务中心（电脑市场天元大桥下），咨询电话28226622，需携带的证件：爱心卡、残疾证、身份证。逾期不年审者，爱心卡将不能使用。    
　　二、公交乘车卡IC卡挂失、换卡、退卡细则
　　1、乘客在办理公交乘车IC卡挂失、换卡、退卡时，须本人携带本人有效证件到公交IC卡客户服务中心办理。如有特殊情况，本人不能办理，必须出具委托书。并注明委托人姓名、身份证号、委托事由，被委托人姓名、身份证号码及委托期限等。被委托人须持本人身份证（与委托书上相符）。挂失、换卡、退卡的其它相关凭据必须在委托期限内办理。
　　2、乘客在挂失两天内，又将遗失卡找到，可予以解挂。但必须携带挂失凭据和IC卡一同交到客服中心。7天后凭收据到客服中心领卡，已缴纳的挂失服务费一律不退。
　　3、办理学生卡挂失、换卡、退卡可由监护人持户口本或者身份证前来办理。
　　4、乘客在办理公交IC卡挂失时，须交纳10元/卡的挂失服务费。（根据物价局：株价服[2003]116号批文）在挂失后第三天，方可将原卡内金额转入新卡（但须另交纳15元押金购新卡一张）。IC卡挂失两天内，卡内金额的流失由失主自行承担。
　　5、已记名的A类卡和学生卡如不能正常刷卡，经公交IC卡客户服务中心鉴定后，属自然损坏的卡，在购卡一年以内将给与免费更换。自然损坏是要求IC卡表面无明显磨损、扭曲、折断，在开收据三天后凭收据前来办理换卡业务。IC卡属人为损坏（如扭曲、折断、进水、表面严重磨损等）换卡需到IC卡客户服务中心办理换卡前的相关手续，三天后再交纳15元押金换卡，余额转入新卡。
　　6、没有记名的A类卡换卡时，必须提供购卡时的原始票据，否则一律不能办理换卡业务。
　　7、乘客需退卡时，必须携带原始票据到IC卡客户服务中心退卡，如卡内余额和电脑余额一致，可立即办理退卡业务，否则一律在三天后方可退卡，卡内金额按先进先出法的原则退现金。
　　8、从购卡之日起，不足一年的IC卡（卡必须时完好无损），凭原始票据，可退押金，超过一年，押金不退，只退卡内余额。



　　为了加强部门效能建设，切实转变部门工作作风，改进工作方式，提高工作效率，确保限时办结，服务承诺制的有效落实，决定在部门推行AB岗工作制度。
　　第一条  实行AB岗工作制度的范围
　　AB 岗工作制度适用于对外服务窗口售卡充值点。
　　第二条  AB岗工作制的含义
　　AB岗工作制是指在各售卡充值点分别设置两个岗位承担人，A岗承担人为该职位的责任人，B岗承担人为该职位的备岗责任人，当A岗承担人因出差、开会、休假等情况离岗期间，由B岗承担人代替其履行职责的工作制度。
　　第三条  AB岗的设置
　　各售卡充值点现岗位满一年或一年以上的责任人一律定为该职位的A岗承担人。B岗的承担人在各售卡充值点的售卡员中确定。
　　第四条  AB岗承担人的工作职责
　　1、当A岗承担人离岗期间，B岗承担人除做好本职位工作外，承担A岗的一切工作：
　　（1）接待A岗的来询来访人员，对有关问题作一般性解答；
　　（2）受理A岗一般性事务工作，对不能处理的事项应认真做好记录或及时与A岗取得联系；
　　（3）请示部门领导同意后，处理A岗的急办事项。
　　2、A岗承担人离岗前，必须提前向B岗承担人做好交接工作，A岗承担人因特殊原因来不及移交的，必须以电话方式告知部门领导和B岗承担人，B岗承担人要立即顶岗。B岗承担人在顶岗期间，对A岗的工作应认真负责，并执行A岗工作结果负相应责任。A岗承担人离岗期间，必须与B岗承担人保持电话等通讯工具的通畅。
　　3、A岗承担人外出返回后，B岗承担人应告知A岗离岗期间处理工作的有关情况，并将有关资料移交A岗承担人。
　　4、A岗承担人和B岗承担人同时离岗期间，由部门领导或指派其他人做好相应事务的落实工作。
　　第五条AB岗工作制的管理和监督
　　1、各售卡充值点应认真落实AB岗位工作制，做好运行中的相关协调工作。
　　2、各售卡充值点应为B岗承担人学习A岗工作业务提供条件，传阅A岗工作的文件资料，使B岗承担人了解A岗的工作。
　　3、窗口单位的岗位，工作时间不得出现空岗，以确保工作正常开展。



　　一、文明礼貌用语规范
　　1、说普通话，语调自然、柔和、亲切、诚恳、音量适度；
　　2、不讲粗话，不使用蔑视或污辱性语言，不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑；
　　3、尽量使用对方能听懂的语言；
　　4、不模仿他人的语言语调；
　　5、注意称呼，对顾客称呼应称呼先生、同志/女士、同志；
　　6、注意语言艺术，多使用敬语：
　　（1）接过他人递来的物件时，应说："谢谢"
　　（2）请人做事，应使用"请"、"麻烦您"等词语；
　　（3）表示歉意，应使用"对不起"、"不好意思"等词语；
　　（4）表示感谢，应使用"谢谢"、"多谢"等词语；
　　（5）他人讲"谢谢"时，要回答"不用谢"，不能毫无反应。
　　7、顾客来访时要主动问好，顾客走时要讲"再见/您慢走"等；
　　8、遇到外来单位前来参观或上级领导检查时，应说"欢迎光临/欢迎指导"，热情接待。
　　二、日常仪表仪态规范
　　1、仪表规范
　　（1）上班着装要整洁，工作制服成套着装；
　　（2）不卷起衣袖和裤脚，不披衣服，保持外表的整洁美观；
　　（3）上岗时须佩带工作牌，工作牌按规定佩带（外出作业时也必须佩带）；
　　（4）不穿拖鞋或赤脚上班；
　　（5）上岗时应注意将头发梳理整齐，男职员发不过耳；女职员上班提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当 。
　　2、仪态规范
　　（1）保持良好的心情，面对他人应随时保持微笑；
　　（2）在他人面前不做不雅或不尊敬的动作，如：双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。不当众整理个人衣物、化妆。不要在他人面前经常看手表；
　　（3）与人交谈时应全神贯注，注视对方，适时点头称时或应答。不得东张西忘、心不在焉；
　　三、岗位行为规范
　　1、必须按规定的时间上下班；
　　2、认真遵守请假制度；
　　3、外出办事须经部门负责人批准并向其说明外出时间、地点和事由。外出办事前必须告知有关同事；
　　4、上班时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率。爱岗敬业，敢于创新；说真话，讲实干，重实效。不做与工作无关的事情，如串岗闲聊、睡觉、下棋、打牌、嬉戏等。保持良好的坐姿或者站姿，不东倒西歪前倾后靠，不伸懒腰、驼背、耸肩，不坐在办公台、护栏等非供人坐的地方；
　　5、上班时不做影响他人或自身形象的与工作无关的动作，不哼歌曲、吹口哨、跺脚，不高声说话、谈笑、喊叫、乱堆乱碰物品；
　　6、讲卫生，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来放入垃圾桶。保持工作环境整洁，各类用品摆放整齐；不将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。
　　7、爱护办公的一切设施、工作用具，妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费。
　　8、同事之间加强交流，和睦相处；互敬、互爱、互谅，同事遇到困难要主动帮助。



　　总  则
　　1、为规范中心售卡员的行为，提高服务意识，结合中心的实际情况，制定本规章制度。
　　2、公交IC卡售卡点现设：客户中心、伟大国际株百点、中心广场株百点、石峰株百点、天元株百点、三三一社区售卡点、车站西路售卡点。
　　3、本规章制度适用于各售卡点和全体售卡员。
　　一、岗位职责
　　1、办理售卡充值、退卡、换卡、挂失等工作。 
　　2、核对当日现金，做好进帐工作。
　　3、汇总当日业务量、及时传输数据、认真填写销售报表。
　　4、热情接待顾客，文明服务，举止大方，语言可亲，服务周到。
　　5、接待乘客来询来访、业务咨询、释疑，协调与乘客的关系。
　　6、协助部长工作，及时完成各项临时任务。
　　二、基础工作考核
　　1、严格遵守国家财经纪律及员工奖励条例，禁止有偷盗、隐瞒营收款等行为，发现一例上报总公司处理。
　　2、服从工作安排，请假一天（含一天）以上二天以下（含二天）的向主管领导请假，请假三天以上的向中心主任请假，同意后方可休假，违者按旷工处理。不得临时电话请假，否则一律按旷工处理（旷工一天扣50元）。旷工三天上交总公司处理。病假须有三甲以上医院的病历本、病假证明、当期发票，每年休一次病假不参与年终评先。每月必须按规定出满勤，如无特殊原因未达到满勤者扣除当月年终奖。
　　3、上班提前20分钟到岗，做好营业前的准备工作。违者每次罚款10元。
　　4、上班时间要求着统一制服并佩带工号牌，违者罚款10元/次。
　　5、不得利用上班时间做与工作无关的事，必须离岗时须在营业台前出示事由：上洗手间（15分钟内），打开水（10分钟内），就餐（30分钟内），存款（30分钟内），违者罚款10元/次。
　　6、工作时间工作场所，高声喧哗、争吵打闹、散布谣言等扰乱工作秩序，影响正常工作的，罚款50元/次，不听劝阻，态度恶劣者，予以待岗一个月的处理。
　　7、营业场所所有公物及工作用品都有保管义务，一旦发现损坏或被盗要及时报告部门负责人；人为损坏或丢失，由责任人按原值赔偿，并处100--200元的罚款。
　　三、业务工作考核
　　8、严格按规定售卡充值，核对当日营业款项，不得多充、少充、漏充。对多收款项要及时上交，同时主动消除错误充值对客户造成的影响。多充所造成的营业额损失由充值员按全额赔偿外，同时对多充数额200元以下者罚款50元，200元以上者罚款100元。 
　　9、严格遵守售卡员服务规范，不得与顾客发生任何形式的争吵，在服务当中必须使用规范的服务用语，违者一次罚款30--50元。如因有责投诉到总公司，影响公司声誉的的予以待岗一个月的处理。
　　10、热心为顾客服务，如发生顾客投诉的责任事件，视情节罚款50--100元/次，一年内，累计达二次者，待岗一个月。有新闻媒体曝光批评责任事件的，扣发当月岗位工资。
　　11、每日营业，要做到帐务清楚，将当日营业款全部存入指定银行帐号，如遇到特殊情况不能存银行，应及时向部门负责人汇报，负责人必须采取相应措施。不得非法占用或挪用公款，一经发现上交总公司处理。
　　12、准确填写营业报表，误填、漏填、错填的，罚款5元/次。对每月累计三次同样的差错，除罚款外，另加罚50元。对不按时上交报表和银行存款单的扣10元/次。
　　13、收到表扬信的，针对个人奖励50元，针对售卡点奖励100元，新闻媒体表扬一次针对个人奖励100元，针对售卡点奖励200元。

公交IC卡售卡部员工绩效考核评分细则
项目	权重	分类	序号	考核评分细则项目内容	评分标准
工作纪律	30%	考 勤	1	上班迟到、早退	-2分
			2	旷工半天	-5分
			3	病假半天扣1分，事假扣2分	扣1分-2分
			4	满全勤后加班超半天加2分，一天加4分	2分-4分
		纪 律	1	工作时间聊天、玩手机、打瞌睡、吃零食，上班时间不得做与工作无关的事（每项每次视情节严重进行扣分）	扣2分-4分
			2	离岗时须在营业台前出示事由，上洗手间（15分钟内），打开水（10分钟内），就餐（30分钟内）	-2分
			3	上班时间要求着统一制服并佩戴工号牌	-2分
			4	不得私自利用充值员卡做超越权限的事(视情节严重加重处罚)	-2分
			5	工作时间工作场所，高声喧哗、争吵打闹、散布谣言等扰乱工作秩序，影响正常工作不听劝阻、打斗等情节按公司奖惩条例处罚	-4分
			6	保管好所有公物及工作用品	-2分
			7	公司、部门会议或培训无故迟到/早退扣2分，缺席扣5分	扣2分-5分
工作绩效	70%	工 作 考 核 项 目	1	严格遵守国家财经纪律及员工奖励条例，禁止偷盗、隐瞒营收款等行为	-10分
			2	严格遵守售卡员服务规范，热心、耐心为顾客服务，不得与顾客发送任何形式的争吵，在服务当中必须使用规范的服务用语（视情节严重进行扣分）	扣5分-10分
			3	每日营业款，账务清楚、准确，及时存入指定银行。不得非法占用或挪用公款	-10分
			4	出现有责服务投诉或新闻媒体曝光事件（视情节严重进行扣分）	扣5分-10分
			5	报表差错	-2分
			6	成人卡/学生卡充值额混淆,当日总营业额差错（多钱或少钱）	-1分
			7	退卡业务未及时做电脑处理,退卡忘记点押金(每项每次进行扣分)	-2分
			8	自然换卡未注明购卡日期	-1分
			9	售错卡类扣3分，售错卡类被顾客带走的扣5分	扣3分-5分
			10	现金汇总差错（日期写错、长短款、假币），现金缴款凭证差错（盖章不规范或不清楚、款项来源未写、金额填写错误）	-2分
			11	台帐差错（算错金额、汇总人未签名、未写凭证号等）	-2分
			12	交接差错，交接必须在监控下完成（上门业务清单填写错误扣1分、拿错箱子扣5分等）	扣1分-5分
			13	钥匙等接款器具体使用记录、损坏等处理流程记录，钥匙要妥善保管由此如造成损失由当事人承担相关责任及损失	扣2分-4分
			14	完成领导交代的临时任务	-1分
奖 励	20%	其 他	1	积极投稿宣传部门正能量，稿件登上了市刊、省刊给予奖励	奖3分-5分
			2	收到顾客表扬信的针对个人奖励2分，针对售卡点奖励4分	奖2分-4分
			3	新闻媒体表扬一次针对个人奖励4分，针对售卡点奖励8分	奖3分-6分
			4	拾金不昧，热心帮助他人的奖励5分	奖5分
			5	每月无一项差错的奖励5分	奖5分

　　1、优化经济发展环境承诺书
　　2、限时办结制度
　　3、AB岗工作制度
　　4、一次性告知制度
　　5、首问责任制度
　　6、窗口工作人员行为规范
　　7、责任追究制度
　　8、窗口服务考核评比实施方案



　　为进一步优化经济发展环境，服务全市经济建设大局，牢固树立公交服务良好形象，株洲公交健宁交通服务有限责任公司做出如下三点承诺：    
　　一、高效服务。对到办卡服务窗口办事的市民坚持做到热情接待、耐心倾听、详细解答。按照"便民高效"的要求，热情为市民办理各类业务，处理各类故障问题。优化工作流程，缩短工作时限，认真落实窗口受理制、首问负责制、一次告知制、限时办结制和责任追究制，主动提速提效。
　　二、廉洁服务。规范窗口管理，提供文明优质的服务，做到举止端正，谈吐文明，廉洁奉公、不滥用职权谋取私利。严禁发生"吃拿卡要"、"冷硬横推"、"庸懒散软"和"四难"等问题。
　　三、接受监督。切实接受社会各界监督，严肃追责问责，对服务质量及态度的投诉举报，做到有诉必查，一经查实，坚决从快从严惩处，并将处理情况公之于众。
　　监督电话：4008866 577
　　承 诺 人:株洲公交键宁客户中心
　　承诺时间：2018年6月




　　为推进我司窗口服务管理规范化、标准化建设，切实转变服务人员工作作风，提高办事效率，树立我司工作人员的良好形象。现根据我司实际，制定本制度。
　　一、首问责任制是指第一个被询问人(含电话接待)负有首次接待的责任，不履行首次接待责任将受到追究处罚的制度。
　　二、首问责任制度坚持市民至上、热情服务，为市民提供便利的原则。
　　三、本制度适用于株洲公交健宁交通服务有限责任公司全体工作人员。
　　四、首问责任制按"首问责任，对口接待"的原则进行。当事人询问的第一位工作人员，即为首问责任人。首问责任人必须向询问人提供热情、周到、文明的服务。首问责任人在接受询问时，如属自己职责范围，能够当场承办或答复的事项，要当场给予承办或答复，不能当场承办或答复的事项，应向询问人说明原因，做好解释工作，并做好记录。
　　五、首问责任人在接受询问时，不属于自己职责范围，不得简单回答"我不管" 、"不是我的事"、"不归我管" 、"我不知道"，应做好解释工作，告知询问人或与相关部门进行联系，安排询问者到相关部门、人员联系办理有关事项；不属我司管理范围的，首问责任人要耐心解释，并尽可能告知其前往业务所属的办理单位。
　　六、首问责任人在接受电话询问时，如属自己职责范围内的事项要热情礼貌地予以答复；如属于其他岗位职责范围的事项要介绍给有关岗位接电话；或告知该岗位人员的姓名和电话号码。
　　七、属于业务不明确或首问责任人不清楚的，首问责任人要及时请示领导和相关部门岗位，协助当事人一同解决。
　　八、首问责任人在接待中应体现热情、文明、规范、周到的良好形象，不得以任何借口拒绝回答询问者提出的问题。对于情绪不冷静，言语生硬的个别群众，既要注重方式方法，又要态度和蔼，讲道理，耐心做好解释工作。
　　九、窗口工作人员要认真履行首问义务，对违反首问责任制的工作人员，视情节给予批评和月度考评扣分；对情节严重的，给予通报批评和月度考评扣分。凡在接待中因态度恶劣，引起纠纷产生不良后果者，按我司相关管理制度处理。



　　为有效提高服务效率，改进各部门工作作风，规范业务办理时限。现根据我司实际，制定对外服务限时办结制度。
　　一、限时办结制是指服务对象到我司办事或服务投诉，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，服务在规定或承诺的时限内办结其所要求事项的制度。
　　二、各部门负责人对本部门实施限时办结制负总责，公司纪检委员负责实施限时办结制的监督检查和责任追究。
　　三、各部门对服务对象所办事项或服务投诉，应当按照便民、高效的原则，确定办理时限，向社会公布，接受监督。
　　四、限时办结的时限以日计算。如市民办理租赁卡、补卡等业务，工作时间内现场即时办结。市民退卡，五个工作日时间办结。市民投诉故障处理，一个工作日时间办结。部门之间的办理时限，从交接登记的次日起计算。
　　五、各部门应尽最大限度减少办事环节，简化办事程序、缩短办事时限，提高工作效率，方便服务市民。市民到相关部门办事，只要资料手续齐备，能立即办的要立即办，能当日办的要当日办。如确实一时办结不了的也要最大限度地压缩办结时限，并向市民做好解释和说明。有些需要部门负责人督办的，部门负责人应当亲自督办。
　　六、各部门办理的事项需要经过上级领导批准的，应当在承诺其未满前上报，并告知市民本部门上报的时间，上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限内。
　　七、各部门工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，业务工作要实行AB岗制，相互补位。确保工作运转正常。如因特殊情况，岗位无人不能办理的，要以留言、公示等方式告知。
　　八、有下列情形之一的，视为违反时限办结制行为：
　　(一)超过承诺办结时限未能办结的；
　　(二)超过承诺办结时限才提出延期申请的；
　　(三)无正当理由对服务对象的申请不予受理的；
　　(四)不按规定给服务对象答复的；
　　(五)在承诺时限内，不将办理结果交付服务对象的。
　　(六)不按规定给服务对象答复的。
　　九、我司实施限时办结制度，切实接受社会监督。服务对象认为有超时办结行为的，可投诉举报，将做到有诉必查，一经查实，坚决从快从严惩处，并将处理情况予以公示。
　　十、各部门及其工作人员违反限时办结制度的，服务对象可向我司综合部办公室投诉，由综合部办公室接到投诉后认真组织进行调查处理，调查处理结果在接到投诉之日起15个工作日内书面答复投诉对象。



　　为进一步强化公司内部管理，加强窗口服务规范化和提高窗口服务质量，切实改进工作作风，杜绝推诿现象，努力为办事群众做好服务工作，制定本制度。
　　一、一次性告知制度定义
　　一次性告知制度是指办事人通过来访、来电、来信（函）、电子邮件等方式，要求给予服务或咨询有关办事事宜时，经办人员应一次将其所要办理事项的依据、时限、程序、所需有资料以及不予办理由告知办事人的制度。
　　二、适用范围
　　本制度适用于公交健宁全体工作人员。
　　三、制度原则
　　一次性告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。
　　四、工作要点
　　1、经办事人在接待过程中，凡属于本人职责权限内的工作，必须按程序认真办理，并将办理结果及时告知办事人；凡不属于本人职责权限内的工作，应主动协调或引导。
　　2、经办事人员对办事人负有一次性告知的义务，对手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限。
　　3、一次性告知可以采用口头形式，如果办事人要求以书面形式告知的，经办人可根据实际情况将其要求的有关事项一次性书面告知。
　　4、对办事人所办事项涉及多个部门的，经办人应帮助其咨询了解，并将结果告知办事人。
　　五、监督考核
　　对有下列不正确履行一次性告知责任行为的，情节轻微的，对直接责任人给予批评教育；情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，给予警告以上的处分。
　　1、不履行一次性告知责任制，造成办事人为同一事项往返多次办理的。
　　2、对办事人告知不热情，甚至态度粗暴或故意刁难的。
　　3、告知不及时或随意拖延，办事人不满意的。
　　4、对经办人员不履行本制度导致的投诉，按公司相关规章制度处理。
               


　　为确保服务中心窗口岗位职责履行到位，保证服务工作高效运转，现现根据公司实际，制定窗口AB岗工作制度。 
　　一、ＡＢ岗工作制是针对客服中心服务窗口在办理相关业务时，岗位第一责任人不在位时，规定相应工作人员代行承办的一种工作制度。确保窗口不出现缺位、空岗，不影响窗口服务和业务办理。
　　二、A岗人员因故离岗，必须提前履行请假手续，及时向B岗人员做好工作移交后离岗：特殊原因不能事前移交的，应及时与B岗人员联系，B岗人员在规定时间内及时顶岗。
　　三、B岗人员顶岗期间，享有与A岗人员相同的工作职权，并对经办事项负有相应责任。
　　四、Ｂ岗责任人员应认真学习相关业务知识和技能，熟悉Ａ岗承办事项的原则规定，切实履行所替代岗位的职责，能当场办理的要当场办理，不能当场办理的要说明原因，做好记录，并及时与Ａ岗责任人沟通。
　　五、Ａ岗责任人离开岗位，未交代Ｂ岗责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果的，由Ａ岗责任人承担相应责任。
　　六、Ｂ岗责任人在代行Ａ岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，将按照有关规定予以相应处罚。
　　七、各工作岗位均不得以组织学习、经办人员不在位等理由出现业务间断或拒绝、推诿、扯皮等现象。
　　八、窗口部门的岗位，工作时间绝不能出现空岗，以确保工作正常开展。
　　九、对违反ＡＢ岗工作制度，推诿、扯皮造成工作失误，或被新闻媒体曝光造成不良影响的，视情节轻重，按照有关规定追究在岗责任人和相关负责人的责任，并责令其立即采取相应补救措施。
　　十、各服务窗口对AB岗工作制度的实施情况，纳入部门和个人月度考核。

     

　　一、目的
　　为了规范员工的服务行为，确保公司窗口的良好形象，为市民提供优质满意的服务。
　　二、适用范围
　　本制度适用于公交健宁客服中心的工作人员。
　　三、服务理念
　　坚持树立"把方便让给市民，把困难留给自己"的服务理念。
　　四、客服专员文明用语规范
　　1、正常上岗时间使用标准的普通话进行对话。
　　2、电话铃响3声内接起电话。（吐词清晰、报公司名称及自己工号、使用标准礼貌用语。）
　　3、用标准服务用语进行问候（您好！株洲公交健宁交通服务有限责任公司，工号XXX，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您。）
　　4、心平气和的倾听用户的问题叙述，并予以及时的安慰、解答。
　　5、认真了解用户的真实问题，能当时解答的问题，耐心解答。
　　6、当天问题当天解决，不能现场处理的必须为用户记录好相关信息资料，以便回电。
　　7、在受理咨询与投诉过程中不许顶撞用户、说话要柔和、语速适当、语调平和，对客户的咨询必须耐心解释、指引。
　　五、服务要领
　　1、多用您，不用你。
　　2、多用征求语，不用命令语。
　　3、多说"您好、请、谢谢、对不起"。
　　4、音量应视客户的需要进行适当的调整。
　　5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。
　　六、服务标准用语
　　1、您好！请问有什么可以帮到您？
　　2、您好！请讲！
　　3、X先生/小姐/女士，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？
　　4、对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？
　　5、对不起，请稍等！
　　6、对不起，请在稍等一下！
　　7、对不起，X先生/小姐/女士，让您久等了！
　　8、X先生/小姐/女士，不知我是否将您的问题解释清楚了？
　　9、X先生/小姐/女士，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？
　　10、X先生/小姐/女士，麻烦您记录一下好吗？
　　11、谢谢，请记录……
　　12、对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。
　　13、对不起，X先生/小姐/女士，我没有听清。请您慢一点，再说一遍好吗？
　　14、请问还有什么能帮到您？
　　15、感谢您的来电，再见！
　　16、谢谢，再见！
　　七、服务禁忌
　　1、严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。
　　2、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。
　　3、禁止工作时吃东西或嚼口香糖。
　　4、严禁在工作场所闲谈、大声喧哗。
　　5、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。
　　6、禁止使用公司电话呼出私人电话。
　　7、严禁与客户闲聊或开玩笑。
　　八、服务禁语
　　1、讲话！                        
　　2、说话啊！                      
　　3、你听明白了吗？     
　　4、大声点，我听不清！
　　5、再讲一遍，我没听清！
　　6、我就这态度！
　　7、你快一点讲。
　　8、不是我的事，我不知道。
　　9、我也没办法！
　　10、你有气，找领导说去！
　　11、不能办就不能办！
　　12、你到底要不要办理？
　　13、你有完没完。
　　14、我们的电脑是（绝对）不会出错的！
　　15、刚才和你说过了，怎么还问？
　　16、你问我，我问谁？
　　17、你有没有搞错？
　　18、刚才不告诉你了吗，怎么还明白？
　　19、现在才说，早干嘛来着？
　　九、用语规范
　　1、常规开头语
　　"您好，株洲公交健宁交通服务有限责任公司，工号XXX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？"
　　2、无声电话问候语
　　在常规开头语之后，如果没有声音，重复两次"请问有什么可以帮到您？"对方没有反应，则说"抱歉，由于电话线路问题，暂时听不到您的声音，请您换部电话或者稍后来电，好吗？"，如对方还是无声，"感谢您的来电，再见！"方可挂机。
　　3、遇到用户声音微弱或电话杂音太大听不清楚时
　　"非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？或者"抱歉，您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？"等到用户同意方可挂机。
　　4、遇到用户讲方言无法听懂时
　　"非常抱歉，我听不明白您说的话，请您讲普通话好吗？"
　　5、遇到没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时
　　"非常抱歉，请您将刚才的问题重复一遍，好吗？"
　　6、遇到用户找其他客服时
　　"您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。"
　　7、遇到用户恶意的骚扰电话时
　　"您好，这里是XXX客服中心，如果您有关于XXX业务或服务的问题，我很乐意为您解答，如果您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？"
　　8、遇到用户提出建议时
　　"非常感谢您提出的宝贵建议，我已经记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。"
　　9、遇到用户致谢时
　　"不客气，这是我们应该做的"或"很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再次来电。"
　　10、遇到无法当场答复的用户咨询时
　　"您的这个问题我需要进一步确认后才能回复您，请您留下您的联系电话，处理好给您回电，好吗？"
　　11、遇到用户投诉热线难拨通、应答时
　　"非常抱歉，今天咨询的用户比较多，感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？"
　　12、遇到用户情绪激动，破口大骂
　　"我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？"或我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时处理。
　　13、为用户查询业务，需要等待时
　　"您好，正在帮您查询，请您稍等。"查询结果出来后，应讲"您好，非常感谢您的耐心等待，经查询结果是……
　　14、通话结束前，应询问用户是否还有其他方面的咨询
　　"您好，请问还有什么可以帮您？"确认用户没有其他咨询后，应讲"感谢您的来电，祝您心情愉快，再见！"
　　十、租赁卡服务客服专员行为规范
　　1、仪容仪表力求大方整洁、清新自然，女员工上班时间不得披头散发。
　　2、礼貌待人、热情服务、有问必答、为市民排忧解难。
　　3、不迟到、不早退、不得无故不上班、不得请霸王假。
　　4、严守公司规章制度，做好保密工作，不随意泄露市民的各种信息。
　　5、时刻保持微笑，举手投足间应表现出热情、亲切、真实、友好；任何时候都应做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
　　6、上班时间必须着工装和正确佩带工号牌，并保持工装整洁。
　　7、与市民交谈时应眼望对方，说话语气保持清新、自然、柔和，并点头称是，不得东张西望，心不在焉。
　　8、上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁。
　　9、对市民服务讲求语言艺术，多用敬语，"请"、"谢"字不离口。
　　10、来时要问好，注意讲"您好，先生或女士，请问您有什么需要我帮忙的吗？"，市民离开时，注意讲"先生或女士、您慢走"。
　　11、无论从市民手上接过任何物品，都要讲谢谢；市民讲"谢谢"时，要答"不用谢"，不得毫无反应。
　　12、完成市民需要办理或解答的事情后，应主动询问市民是否需要其他帮助。



　　为进一步促使公司全体员工全面、认真、合法履行岗位职责，加强队伍建设。现根据公司实际，制定责任追究制度。
　　一、公司全体员工都要立足岗位、尽职尽责、勤奋工作，努力克服和避免工作中的失职渎职行为。
　　二、公司领导、中层干部要带头遵守公司的各项规章制度，依规办事，率先垂范，对工作不负责任，造成责任后果和损失的要给予警告罚款，降职、免职、直至法律责任处理。
　　三、对贯彻公司决策执行不力、言行不一致、落实不到位、贻误工作造成后果损失的要逐级追究当事人责任和部门领导、公司分管领导连带责任。
　　四、各级领导干部都要自觉维护公司利益，廉洁自律、高风亮节、生活检点、作风过硬、不徇私利，反对商业贿赂，不说不利于团结的话，不做有损于公司利益的事。一心为公，勤俭节约，无私奉献，共谋公司更快发展。
　　五、职责追究坚持下列原则
　　（一）制度面前人人平等原则；
　　（二）实事求是、客观、公平、公正原则；
　　（三）惩前毖后、有错必究原则；
　　（四）谁主管谁负责原则；
　　（五）过错与职责相适应原则。
　　六、追究范围
　　（一）有下列情形之一者，追究班子成员职责
　　1、违反党的路线、方针、政策和国家法律法规，发生政策性偏差或造成不良影响的；
　　2、违反公司发展规划、发展目标的；
　　3、违反公司人事制度、财务制度、采购制度等制度造成不良影响及后果的；
　　4、擅自更改党委会、总经理办公会或其他领导小组会议决议造成不良后果的；
　　5、失职造成公司生产经营、重大项目投资发生决策失误的；
　　6、失职造成公司财产被诈骗、盗窃、浪费，损失在10000元以上的；
　　7、连续三个月内因疏于对部下的管理教育，使其发生三次以上严重工作失误的；
　　8、一般文件送达后1.5个工作日、急件0.5个工作日不批阅，影响后续工作正常开展的；
　　9、对下属的请示、报告无故三日不答复，影响工作开展每月3次以上的；
　　10、以权谋私、理解他人财物损害公司利益的。
　　（二）有下列情形之一者，追究部门负责人、管理人员职责
　　1、工作中以权谋私、吃请受贿、收取他人财物、回扣损害公司利益的；
　　2、顶撞上级领导、不服从管理两次（含）以上的；
　　3、工作中虚报冒领、弄虚作假的；
　　4、工作不配合、不协调或推诿、扯皮造成不良影响的；
　　5、工作中拒不执行领导签批或工作安排两次（含）以上的；
　　6、工作中不及时沟通、汇报造成失误或重大损失的；
　　7、工作中不能顾全大局、谋取小团体利益的；
　　8、工作中不按程序办事且造成失误的；
　　9、遇到违反公司规章制度、损害公司利益的事件，不能及时制止，致使事态扩大的；
　　10、对到其部门办事的人员，态度恶劣、拖延服务或拒绝为其服务；
　　11、一季度内本职工作或领导交办的工作、任务3次（含）以上未能按时完成，或重大工作任务（一次）未能完成造成不良影响的；
　　12、越级请示、汇报且不贴合事实的；
　　13、对各类文件不及时传达、执行造成不良影响或后果的；
　　14、不能搞好本部门内部团结，构成帮派影响正常工作的；
　　15、将工作或其他争执发展为吵架、骂人或发生打架的；
　　16、违反公司其他规定造成损失或不良影响的；
　　（三）对安全事故及工作职责事故的追究，按公司相关事故认定和追究办法执行。
　　七、职责承担
　　（一）承办人失职、弄虚作假、隐瞒事实，导致审核人、批准人失误，造成损失的，追究承办人职责。
　　（二）审核人、批准人应发现而没发现、应纠正而没纠正问题，追究审核人、批准人职责，同时追究承办人职责。
　　（三）领导者不负责、故意或指令做出的错误决定，追究领导职责。
　　（四）有下列情形之一者，能够从轻、减轻或免予追究：
　　1、情节轻微，没有造成不良后果和影响的；
　　2、主动承认错误并用心纠正的；
　　3、确因意外和自然因素造成的；
　　4、非主观因素经济损失在1000元以下且未造成重大影响的；
　　5、因当事人确已向上级领导提出推荐而未被采纳的，不追究当事人职责；
　　（五）有下列情形之一的，应从严或加重处罚；
　　1、情节恶劣、后果严重、影响较大且事故原因确系个人主观因素所致的；
　　2、屡教不改且拒不承认错误的；
　　3、事故发生后未及时采取补救措施，致使损失扩大的；
　　4、经济损失在10000元以上且无法补救的；
　　八、追究的种类
　　（一）责令改正并作检讨；
　　（二）通报批评；
　　（三）停职、降职、撤职；
　　（四）留用察看；
　　（五）开除。
　　以上行政处罚的同时可附带经济处罚进行。　　
　　（六）违反国家法律，构成犯罪的交司法机关处理。
　　（七）因故意造成经济损失的，被追究人承担全部经济职责。
　　（八）因过失造成经济损失的，视情节按比例承担经济职责。
　　九、追究程序
　　（一）职责追究可由所在部门提出，公司纪检委员调查核实，也可根据举报调查后提出。处理工作由公司纪检委员落实，处理意见报批前应向处理对象核实。
　　（二）处理意见根据被追究者职务、事件性质、损失程度、影响大小等因素，报公司党委、总经理审批。
　　（三）被追究人对处理有不一样意见的，能够提出意见申诉。申诉期间不影响处理决定的执行。经调查确属处理错误的，应予纠正。



　　为加强规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，把公交健宁服务窗口（以下简称"中心"）建设成办事规范、服务高效、清正廉洁、群众满意的文明窗口，本着"公平、公正、便于操作"的原则，特制定本办法。
　　一、考核内容及评分标准
　　对窗口工作考核，实行百分制，每月考核一次。考核由考勤工作纪律情况、基本要求、服务态度，，业务办理，安全卫生，配合公司工作六部分组成，对每项中的减分直至本项分值扣完为止。每月根据考核得分，评出月度之星一至二个。考核内容及评分标准如下：
　　（一）考勤情况（15分）
　　服务窗口实行打卡识别考勤，每天四考勤，工作人员自觉遵守考勤制度，按规定正确录入考勤，坚持按时上下班，有事请销假得15分。扣分如下：
　　1、客服人员窗口每月无故迟到、缺岗，擅自换班出现一次，扣2分；
　　2、对无故旷工（按每人半天计）一次，扣5分
　　3、上班未着工装、形象不整洁者一次扣3分；
　　4、违反各项规章制度及工作流程出现一次扣5分；
　　（二）基本要求10分
　　熟练掌握自行车、呼叫系统、监控系统、城管数字采集平台等各项功能的操作抽查一次不合格扣5分一项；熟悉办卡点各项业务流程的操作。抽查一次不合格扣5分。
　　（二）服务态度（20分）
　　工作人员做到文明、规范服务得20分。扣分如下：
　　1、上班期间不按规定着装、不佩戴胸牌或佩戴胸牌不规范、不摆放桌牌或摆放不整齐的，每人次扣1分；
　　2、接待服务对象不热情，言行不文明，服务态度生硬的，发现每人次扣2分；
　　3、有问无答或不耐心答复服务对象咨询的，每发现一次，扣2分；
　　4、与服务对象发生争吵，每人次扣3分；
　　5、引起服务对象投诉，查实确有责任的，每人次扣5分；
　　6、积极为办事群众提供延时服务、上门服务或节假日加班服务的；为企业开辟"绿色通道"；核实后每次加1-3分。
　　7、窗口工作做人员被评为月度之星，每人在综合考核中加2分；
　　8、窗口工作人员先进事迹被上级表彰，报刊刊发，电台报道的，每人次在综合考评中加3分；
　　（三）（作风建设）劳动纪律及制度执行情况（20分）
　　工作人员纪律观念强，严格遵守服务窗口十不准管理制度"，恪尽职守，尽职尽责得20分。
　　扣分如下：
　　1、无故擅自脱岗的每人次扣１分；
　　2、AB岗落实不清，影响正常工作或出现一个窗口全部空岗每次扣2-5分；
　　3、工作时间非工作人员进入窗口办公区域的每发现一次扣1分；
　　4.工作期间玩游戏、上网聊天、炒股、打闹、说笑等做与工作无关的事情每发现一次扣2-5分；
　　5、工作时间接待亲戚朋友影响工作的每人次扣1分；
　　6、对利用工作之便"吃拿卡要报"，发现一起扣5分；
　　7、在工作日内中午饮酒，每人次扣2分；
　　8、利用工作之便为办事人指定中介代理服务的，核实后每人次扣2-5分；
　　（四）业务办理（10分）
　　严格按照有关法律法规、办事程序和时限要求办理各项业务，有较强的业务工作能力，胜任本职岗位得15分。扣分如下：
　　1、不按要求将服务项目公开（八公开）或摆放"离岗告知牌"，每查出一次扣1分，未落实"一次性告知"，让群众跑多次，每件次扣2分；
　　2、不给服务对象出具承诺件、补办件、退回件、禁办答复件通知书等书面凭证，发现每件次扣1分；
　　3、应受理而未受理的，每发现一次，每件次扣3分；
　　4、出现超期办件的，依据电子监察数据及群众投诉，一件扣5分；
　　5、联办事项，牵头窗口未与服务对象说明办事程序或联办窗口不及时配合进行办理，影响办理进度的每件次扣3分；
　　6、业务工作中有创新，其做法或经验被"中心"推广的，酌情加1-3分。
　　7、窗口每收到一面锦旗、一封表扬信或上报一篇信息加1-3分；
　　（五）安全卫生（15分）
　　窗口整洁，资料摆放有序，桌椅整齐，台面桌面地面无杂物，窗口管理严格得15分。扣分如下：
　　1、不按"中心"要求乱摆乱放桌、柜、椅、电脑、打印机等设施的，一次扣2分；
　　2、窗口物品摆放杂乱，微机及桌面有灰尘，不整洁，一次扣1分；
　　3、地面不整洁，有杂物、垃圾；墙面悬挂物品不整齐、不干净等，每次扣1分；
　　4、下班后窗口内物品不整理，地面卫生不清扫，不及时关好门窗，切断电器电源等，存在安全隐患，发现一次扣2分；
　　5、窗口桌牌、标志牌、服务卡片等不按规定摆放、不洁净的扣0.5分；
　　6、档案资料摆放杂乱，档案材料无序堆放的扣1分。
　　（六）配合中心工作（10分）
　　能够积极参与中心组织的各种活动，参加中心召开的各项会议，完成好中心交办的各项工作，遵守中心的各项规章制度，配合中心做好上级部署的各项工作任务等的15分。扣分如下：
　　1、无故不参加公司的各种活动（清扫卫生，演讲比赛等），或参加但未达标，扣1-3分；
　　2、上级交办的各项工作没完成、没在规定的时间内完成或完成质量不高（如：上报的各种材料、表格等），扣1-2分；
　　3、无故不参加中心召开的各种会议、培训等，或出现迟到、早退以及替代等现象，扣1-2分；
　　4、对上级部门部署的各项工作不积极配合，扣2-5分； 5、其他情况，酌情增减分值。
　　二、考核办法
　　（一）实行日考勤：根据指纹识别考勤系统自动生成数据以及请假条，由中心汇总后计入考核总分。
　　（二）根据第三方监督考核：由株洲市城市管理监督指挥中心及总公司服务质量监督中心，对窗口进行不定期、不定时督导检查，综合打分。
　　（三）电子监察：充分发挥电子监察作用，利用视频监控系统，400热线呼叫留言系统等信息化手段，对窗口及各岗位监督监察，每月汇总情况，发现一起，参照评分标准打分，计入月综合考核。
　　三、奖惩办法
　　（一）月综合考核获得"优秀窗口"、"月底之星" 的窗口及个人，报市公司及上级领导，进行通报表彰
　　（二）年度评优实行年终民主测评与日常考核积分相结合，年终民主测评占30%，日常积分占70%。
　　四、以上各项考核各岗位具体参照服务窗口绩效指标考核表。